カスタマーハラスメントに対する行動指針
１ 目的
社会福祉法人鳥取県厚生事業団（以下「本法人」という。）は、ご利用者様やそのご家族様、取引先の方々など（以下「ご利用者様等」という。）からいただく御意見や御要望は、サービスの改善、向上につながる大変重要な機会と捉えています。
一方で、ご利用者様等からの常識の範囲を超えた要求や言動などで、それが職員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等により職員の尊厳を傷つけるもの、他のご利用者様等に対して影響を及ぼすものであった場合、その行為は、就業環境を悪化させるだけでなく、施設及び法人全体のサービス提供にも深刻な影響を及ぼすおそれがあることから、重大な問題であると認識しています。
この指針は、本法人の基本理念及び経営方針を遂行するため、すべての職員が安心・安全に、そして誇りを持って働ける環境を実現することが質の高いサービスの提供に不可欠であることから、ご利用者様等にもご協力いただきたいこと、ご理解いただきたいことを取りまとめたものです。
２ カスタマーハラスメントについて
ご利用者様等の暴言や暴力・悪質なクレームなどの迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」という。）は、労働者の就業環境を害する行為であり、行ってはならないと「労働施策総合推進法」で定められたハラスメント行為となります。
本法人では、カスタマーハラスメントから職員を守り、全ての職員に気持ちよく働ける環境を提供することは、法的には、労働契約法第 5 条において「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。」と規定されているとおり、職員の心身の健康に配慮しなければならない安全配慮義務であると考えています。
３ 対象となる行為
この指針におけるカスタマーハラスメントの例を以下に示します。
（あくまでも例示であり、これらに限られるものではありません。）
（１）ご利用者様等の暴力・暴言、セクシャルハラスメント等
ア 身体的暴力（ものを投げる、叩く、蹴る、つねる、唾を吐く等身体的な力を使って危害を及ぼす行為）
イ 精神的暴力（大声で威圧する、怒鳴る、土下座の強要、暴言等、威迫・脅迫、人格の否定、あるいは侮辱する発言等）
ウ セクシャルハラスメント（不適切な身体接触、性的・卑猥な言動をする、その他職員が嫌がる性的な行為など）
エ プライバシー侵害（無断撮影、録音、SNS等への投稿等）
オ 職員個人に対する誹謗中傷等（インターネット、ＳＮＳを含む）
（２）ご利用者様等からの過剰または不合理な要求
ア 合理的理由のない謝罪の要求
イ 本法人職員に関する解雇等の法人内処罰の要求
ウ 社会通念上相当程度を超えるサービス提供の要求
エ 社会通念上許容範囲を超える継続的、執拗な要求
（３）ご利用者様等からの合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
ア 合理的理由のない長時間の拘束（不退去・居座り等）
イ 合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
（４）ご利用者様等からのその他のハラスメント行為
ア ご利用者様等からのプライバシー侵害行為
イ ご利用者様等からのその他各種のハラスメント
４ カスタマーハラスメントへの対応
（１）法人の対応
・カスタマーハラスメントの発生に備え、各職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
・カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを重点的に行います。
・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
（２）ハラスメント行為への対応
・合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努める一方で、カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応します。
・カスタマーハラスメントに関することについては、その内容を正確に把握するため、電話や会話の内容を録音させていただく場合があります。また、録音内容は、当該カスタマーハラスメントの解決のために利用します。
・カスタマーハラスメントが行われた場合は、必要に応じて、弁護士等適切な外部専門家を交えながら解決を図ることがあります。
・カスタマーハラスメントが行われた場合は、サービスの提供をお断り、または中止する場合もあります。
・カスタマーハラスメントの性質が、反社会的勢力による不当または不法な圧力である場合は、断固たる対応を行うものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携を図り対応します。
５ ご利用者様等に対するお願い
職員の心身の安全を確保し、ご利用者様等と職員の間で良好な関係を築くためにこの指針を作成しました。
ご利用者様等からの貴重な御意見や御要望をしっかりとお聞きしながら、より良い関係を構築し、質の高いサービスを提供するため、以下の事項へのご理解、ご協力をお願いします。
・ハラスメント行為を行わない、または加担しないこと
・他者に敬意をもって行動すること
・すべての法令を遵守すること
令和８年９月２５日
社会福祉法人鳥取県厚生事業団
理事長 廣瀬 龍一